Téléconsultation psychologique : meilleures pratiques

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Le téléconsultation psychologique Elle fait désormais partie intégrante de la pratique professionnelle des psychologues italiens. Toutefois, avant de procéder à une consultation psychologique en ligne, il est important de prendre certaines précautions simples mais essentielles afin de garantir un résultat professionnel correct et efficace. Nous avons compilé un bref guide. manuel avec à l’intérieur du bonnes pratiques et nous espérons que cela pourra être d’une aide précieuse pour ceux qui abordent cette nouvelle approche thérapeutique pour la première fois.

Nous vous donnerons ci-dessous quelques indications sur la manière de mener une téléconsultation psychologique. Au cours de ce processus, il sera également important d’informer les patients sur les différentes étapes, de les guider et de leur expliquer certains aspects techniques clés, partageant ainsi ce qui est considéré comme les meilleures pratiques en matière de thérapie en ligne.

Les indications que nous fournirons sont conformes aux Lignes directrices pour les services psychologiques à distance émis par le CNOP (Conseil national de l’Ordre des psychologues), qui, « bien que non contraignantes, visent à fournir des orientations pour exercer avec compétence son activité professionnelle grâce à l’utilisation des technologies de communication à distance ».

INDEX DE RÉFÉRENCE

Quelques vérifications importantes à effectuer avant une téléconsultation psychologique

Comparée à une séance en face à face, la pratique de téléconsultation psychologique Cela peut s’avérer nettement plus exigeant en termes de capacité d’attention. Toutefois, cet effort de concentration, que le thérapeute effectue de manière indépendante mais en collaboration avec le patient en ligne, est très fructueux du point de vue de la compréhension clinique générale et de l’analyse métacognitive de la relation. Pour obtenir un résultat professionnel correct et efficace, en plus de se référer à bonnes pratiques Pour la thérapie en ligne, il faut d’abord choisir le bon logiciel ; de préférence un logiciel spécifiquement conçu pour cette profession.

À cet égard, le deuxième point des lignes directrices émises par le CNOP fait référence à“Adéquation” et se lit comme suit :

« Il est de la responsabilité de chaque psychologue, avant d’entamer une intervention en ligne, d’évaluer la pertinence de cet outil — c’est-à-dire du site web ou de la plateforme utilisée par le professionnel qui fournit le service — en fonction des caractéristiques de l’intervention et des sujets concernés. »

Pour répondre pleinement à ce besoin il a été spécialement conçu et créé un Logiciels pour psychologues et psychothérapeutes qui permet la gestion des patients en ligne, offrant des services intégrés de haute qualité sur une plateforme unique. Le logiciel auquel nous faisons référence est PsyCare et permet une gestion innovante, sûre et simple des rencontres entre thérapeutes et patients.

Pour optimiser les performances, il convient et est utile d’effectuer quelques vérifications préliminaires concernant nouveaux éléments ce qui entrera en jeu :

caractéristiques techniques, appareils et connexion
caractéristiques environnementales et de cadre
respect de la vie privée et confidentialité
aspects éthiques et juridiques

CARACTÉRISTIQUES TECHNIQUES, APPAREILS ET CONNEXION

Appareils

Dans un téléconsultation psychologique La possibilité de suivre une thérapie en ligne depuis n’importe quel appareil, en fonction des besoins, constitue un atout important (tant pour le thérapeute que pour le patient).
Le logiciel de PsyCare Elle a été conçue pour être accessible depuis tous les appareils équipés d’un microphone et d’une webcam (ordinateurs, tablettes et téléphones portables). L’inscription sur la plateforme se fait directement dans votre navigateur ; aucun téléchargement ni installation n’est nécessaire.

Navigateur

Il est recommandé d’utiliser systématiquement les versions les plus récentes des navigateurs (Chrome, Firefox, Edge, Safari, etc.) et de ne pas bloquer leurs mises à jour. Cela fait partie des bonnes pratiques Assurez-vous d’avoir activé les fonctions de caméra et de microphone et consentez à leur utilisation en cliquant sur « Autoriser ». Vous pouvez toujours consulter et modifier les paramètres de votre navigateur à tout moment, directement depuis l’appareil que vous utilisez..
PsyCare fonctionne avec tous les navigateurs modernes et à jour, à l’exception d’Internet Explorer 11 et des versions antérieures.

Connexion

Il est préférable d’utiliser une connexion Wi-Fi relativement rapide et stable, qu’elle soit fixe ou mobile. À défaut, il est conseillé de disposer d’un forfait mobile permettant de créer un point d’accès Wi-Fi avec son téléphone et de générer un réseau Wi-Fi pour connecter également son ordinateur portable ou sa tablette à Internet.
Il est conseillé de vérifier votre connexion avant de commencer l’appel vidéo. Si, pour une raison quelconque, la connexion est interrompue pendant la consultation vidéo, pas d’inquiétude ! Vous et le patient pouvez rétablir la connexion. Avec PsyCare, le lien reste valide et actif pendant toute la durée de la séance.

Taille et résolution de l’écran

C’est pourquoi on choisit ce qui répond le mieux à ses besoins et aux exigences du moment.
N’oubliez pas que, en ce qui concerne les tailles, elles vont des ultrabooks de 11 pouces aux ordinateurs portables et écrans de bureau de 17 pouces.
Outre la zone d’affichage, la résolution est également un facteur important. Les appareils actuels proposent différentes résolutions de haute qualité, permettant un affichage optimal même sur les petits écrans.

Position de la caméra

L’appareil photo est la pierre angulaire de téléconsultation psychologiqueIl pourrait être sale et, s’il n’est pas intégré à l’appareil, il a tendance à bouger. Effectuer ces deux vérifications préliminaires est la première étape avant de démarrer une session en ligne.
Assurez-vous d’avoir activé son utilisation dans les paramètres de votre appareil.
Si vous utilisez un téléphone portable, il est préférable d’utiliser un support ou de vous assurer que votre téléphone est bien stable. Cela améliorera la fluidité de la conversation, offrira une meilleure visibilité et, au final, une meilleure expérience. Il est également conseillé de demander à votre interlocuteur s’il voit correctement votre image.

Casque et microphone

Les écouteurs sont un excellent moyen d’améliorer la clarté audio et la concentration. Même des appareils externes comme de petites enceintes portables peuvent donner d’excellents résultats ; il est toujours bon de vérifier que l’espace offre une intimité suffisante.
Concernant le microphone, assurez-vous de l’avoir activé dans les paramètres de votre appareil. Pendant les sessions, il est conseillé de vérifier sa position et son fonctionnement, et de demander à votre interlocuteur s’il vous entend bien.

Batterie

Cela peut paraître anodin, mais il est judicieux de prendre l’habitude de vérifier régulièrement le niveau de batterie de son appareil et de s’assurer de pouvoir le recharger. Pour les téléphones portables, les chargeurs portables sont pratiques, faciles à trouver et peu contraignants (aussi bien en termes de coût que d’entretien), et constituent une solution idéale à ce problème.

CARACTÉRISTIQUES ENVIRONNEMENTALES ET MISE EN PLACE

LEéclairage

Il est important d’assurer un bon éclairage dans l’espace de thérapie ; une bonne vision facilite les séances en ligne. Demander au patient de veiller à un bon éclairage peut également contribuer à améliorer le déroulement de la séance.

Paramètre

Le cadre est un autre aspect crucial de toute thérapie psychologique. Il est essentiel que le patient soit seul, dans un espace calme et privé (ou, selon la thérapie, en couple, en famille ou en groupe). Observer les patients à leur domicile ou dans d’autres lieux que le cabinet peut également fournir des informations précieuses sur leurs conditions de vie et d’autres déterminants sociaux de la santé, ce qui peut faciliter l’évaluation et le diagnostic. Les psychologues sont encouragés à évaluer soigneusement l’environnement à distance dans lequel les services seront fournis afin de déterminer tout impact potentiel sur l’efficacité, la confidentialité et/ou la sécurité de l’intervention de télépsychologie proposée. Cette évaluation de l’environnement à distance peut inclure une discussion sur la situation du patient à domicile ou au sein de son organisation, la disponibilité du personnel ou d’un soutien technique ou d’urgence, le risque de distractions, les atteintes potentielles à la confidentialité ou tout autre obstacle susceptible d’affecter la bonne prestation des services de télépsychologie.

Contexte

Afin de mieux protéger la confidentialité, il peut être utile de vérifier si le patient se trouve seul à l’endroit où se déroule la séance en ligne. Il est également important de savoir (pour des raisons de sécurité) s’il a un entourage familial ou amical proche, ou s’il vit seul, etc.

Équipements et espaces

Dans certains cas particuliers, pour certaines techniques spécifiques telles que, par exemple, les expériences psychophysiques ou la relaxation et la pleine conscience, il peut être utile de s’assurer que le patient dispose des espaces ou du matériel nécessaires pour réaliser correctement les procédures ou les exercices.

SALLE D’ATTENTE

Si possible, avant de commencer une séance en ligne, il serait judicieux que le thérapeute ait la possibilité de vérifier la qualité de la connexion (la sienne et celle de son patient) et de préparer tout le nécessaire avant de commencer la séance.
PsyCare propose cette fonctionnalité.

VIE PRIVÉE ET CONFIDENTIALITÉ

Confidentialité

UN téléconsultation psychologique Cela devrait toujours se faire dans un cadre privé. Il est judicieux de s’assurer ~~toi~~ que le patient se sente à l’aise. L’article 11 du Code de déontologie souligne également :

« Le psychologue est strictement tenu au secret professionnel. Par conséquent, il ne divulgue aucune information, aucun fait ni aucune nouvelle obtenus dans le cadre de sa relation professionnelle, et ne fournit aucune information concernant les services professionnels rendus ou prévus. »

Il est donc important de comprendre que la protection des données des patients ne signifie pas leur propriété ; par conséquent, même si vous pouvez les traiter, vous ne pouvez pas vous en débarrasser à votre guise, mais seulement en vertu d’un mandat que vous avez reçu et dans les limites de celui-ci.

RGPD

Le cinquième point des lignes directrices publiées par le CNOP fait référence à “Confidentialité” :

Les psychologues doivent prendre toutes les précautions nécessaires (par exemple, des mesures de sécurité informatique) pour protéger et garantir la confidentialité des données et informations de leurs clients. Ils doivent également informer ces derniers des précautions prises, notamment des risques accrus potentiels pour la confidentialité liés aux différentes technologies utilisées, ainsi que des limites de chaque méthode en la matière. Les psychologues qui utilisent des technologies électroniques pour la communication à distance sont tenus d'utiliser des systèmes matériels et logiciels assurant une protection efficace des données.

Nous tenons à vous rappeler que PsyCare est la première plateforme en Italie destinée aux psychologues et psychothérapeutes à respecter pleinement les exigences en matière de protection et de confidentialité des données, étant conforme au RGPD et à la loi HIPAA, notamment pour les données de santé et la télémédecine.

Concernant la confidentialité, l’article 17 du Code de déontologie rappelle également que :

« La confidentialité des communications doit également être protégée par la conservation et le contrôle des notes, mémos, écrits ou enregistrements de toute nature et sous toute forme, relatifs à la relation professionnelle. Le psychologue qui collabore à la mise en place et à l’utilisation des systèmes de documentation veille à la protection des parties concernées. »

Il est donc conseillé de rappeler et de clarifier le principe fondamental de confidentialité inhérent à votre profession, tant lors de la prestation de services que lorsque nous sommes tenus de conserver et d’archiver les données de nos utilisateurs. À cet égard, il peut également être utile de se référer aux 11 recommandations du Cert-PA de l’AgID (Agence italienne pour le numérique), élaborées pour aider les agents publics à utiliser en toute sécurité leurs ordinateurs personnels, tablettes et smartphones dans le cadre du télétravail. Ces recommandations s’appliquent également aux professionnels du secteur privé proposant des services en ligne, dont la liste figure ci-dessous :

 1. Donnez la priorité au respect des politiques et recommandations émises par votre administration.
 2. Utilisez des systèmes d'exploitation pour lesquels une assistance est actuellement garantie.
 3. Maintenez votre système d'exploitation à jour avec les mises à jour de sécurité.
 4. Assurez-vous que le logiciel de sécurité de votre système d'exploitation (pare-feu, antivirus, etc.) est activé et maintenu à jour.
 5. Assurez-vous que l'accès au système d'exploitation est protégé par un mot de passe fort et, en tout état de cause, conforme aux politiques de mots de passe émises par votre administration.
 6. N’installez pas de logiciels provenant de sources/dépôts non officiels.
 7. Bloquez l'accès au système et/ou configurez le mode de verrouillage automatique lorsque vous quittez votre poste de travail.
 8. Ne cliquez pas sur les liens ou les pièces jointes des courriels suspects.
 9. Utilisez un accès à des connexions Wi-Fi correctement protégées.
 10. Connectez-vous à des appareils mobiles (clés USB, disques durs externes, etc.) dont vous connaissez l'origine (neufs, déjà utilisés ou fournis par votre administration).
 11. Déconnectez-vous toujours des services/portails utilisés après avoir terminé votre session de travail-social.

ASPECTS ÉTHIQUES ET JURIDIQUES

Il est essentiel que les professionnels se familiarisent avec les différentes options de gestion des cabinets en ligne, ainsi qu’avec leurs risques. Une meilleure connaissance des outils actuellement utilisés permet d’éviter d’éventuels préjudices aux patients ou des conflits d’intérêts.

Quelles sont les situations qui ne peuvent pas être gérées en ligne ?
Un programme de thérapie en ligne peut ne pas convenir si :

le patient est mineur et ne peut pas avoir de consentement prouvé des deux parents ;
le patient se trouve actuellement dans une situation particulièrement urgente ;
le patient nécessite des soins psychiatriques importants ;
le patient a des pensées liées à la possibilité de se faire du mal ou d’en faire à autrui ;
Le patient doit suivre une thérapie sur ordre d’un tribunal ;
le patient présente des difficultés psychologiques susceptibles d’affecter le déroulement des séances en ligne (délires ; troubles psychotiques signalés ; menaces envers des biens ou des personnes, etc.) ;
Le patient signale des problèmes sociaux ou familiaux importants, tels que des violences, une grave toxicomanie, etc.

Si le patient appartient à ces catégories, en cas d’urgence, il lui est conseillé d’appeler le 112 (depuis les pays européens) ou de contacter les services locaux. Il peut également fournir des coordonnées précises ou contacter les services de santé provinciaux ou municipaux (par exemple, les services de santé mentale, les centres de lutte contre la violence, les centres de lutte contre le harcèlement, les refuges, les forces de l’ordre, les services sociaux et les organismes d’aide sociale), choisis en fonction des informations dont dispose le patient. Il ne faut pas exclure la possibilité d’orienter le patient vers un autre psychologue, psychothérapeute ou psychiatre, en personne ou vers un établissement médico-social. De plus, il est essentiel, dès le premier contact, de savoir si le patient prend actuellement des médicaments psychotropes, s’il est suivi par d’autres professionnels et de recueillir des informations sur ses expériences (passées ou présentes) avec d’autres thérapeutes.

frontières juridictionnelles et/ou internationales

Le quatrième point des lignes directrices publiées par le CNOP fait référence à « Aspects juridiques » :

« Les psychologues doivent connaître et respecter toutes les lois et réglementations lorsqu'ils fournissent des services en ligne à leurs clients et que cela implique de franchir des frontières juridictionnelles et/ou internationales, notamment en déterminant si l'intervention psychologique en ligne est autorisée dans cette juridiction ou si des restrictions s'appliquent. »

Si un psychologue fournit des services depuis une juridiction à un patient situé dans une autre, les lois et règlements peuvent différer entre les deux juridictions. Les lignes directrices encouragent donc les psychologues à connaître et à respecter toutes les lois et tous les règlements applicables lorsqu’ils fournissent des services psychologiques au-delà des frontières de leur juridiction et à l’étranger. Dans le cadre de la planification d’urgence, les psychologues sont encouragés à se familiariser avec les lois et règlements de la juridiction du patient, leurs différences avec ceux de leur propre juridiction, et à documenter toutes leurs démarches en matière de planification d’urgence.

consentement éclairé

Lorsque des services psychologiques sont fournis en ligne, il est recommandé de le préciser explicitement dans le formulaire de consentement éclairé. Il est important d’obtenir deux types de consentement : le consentement éclairé pour les soins médicaux et le consentement éclairé pour le traitement des données personnelles du patient. Les psychologues s’efforcent de fournir une description complète et claire des services de télépsychologie qu’ils proposent et veillent à obtenir et à documenter le consentement éclairé lorsqu’ils fournissent des services professionnels en ligne. Ils s’attachent également à élaborer, à partager et à expliquer à leurs patients les procédures relatives à leurs interactions avec eux au moyen des technologies de télécommunication utilisées.

Paiement

Pour permettre aux patients de déduire leurs frais de santé, suite à l’introduction de l’obligation de traçabilité dans la loi de finances 2020, les paiements des services à distance doivent être traçables et peuvent être effectués par le client par virement bancaire, carte bancaire (qui peut également être utilisée pour transférer des fonds directement sur le compte du praticien via les services bancaires en ligne), PayPal ou d’autres systèmes de paiement en ligne (tels que Satispay, Apple Pay et Google Pay). Ces systèmes de paiement garantissent la traçabilité et permettent donc au client de déduire les frais s’ils concernent des soins de santé. Comme pour les autres services, le praticien, conformément à la réglementation fiscale, est tenu d’établir une facture/un reçu de soins de santé selon les modalités prévues par son régime fiscal. Cette facture/ce reçu doit être émis au plus tard le jour de la prestation et adressé au client.

PRÊT À COMMENCER

Préparez-vous à l’avance

N’oubliez pas de garder à portée de main tout le matériel dont vous pensez avoir besoin lors de la consultation. C’est toujours important (conformément à bonnes pratiquesAménagez un espace dédié aux patients et à votre activité clinique, où vous pourrez conserver une copie ou un enregistrement de vos factures, des modèles de contrats professionnels, ainsi que les tests, rapports cliniques, projets, un agenda, un carnet de notes, des documents à partager et tout autre élément utile. Menez ensuite la consultation de manière informelle, comme lors d’une rencontre en face à face.

Mener une téléconsultation psychologique peut sembler complexe au premier abord, mais avec un peu d’attention et la coopération du patient, vous serez surpris par sa simplicité et, surtout, par ses résultats. C’est ce qu’ont constaté des professionnels qui ont dû recourir aux téléconsultations pour assurer la continuité des soins pendant la crise sanitaire liée à la Covid-19 et au-delà. Si vous rencontrez des difficultés lors d’une séance, n’oubliez pas de partager vos observations ou recommandations avec le patient en vue de la prochaine consultation.

Bon travail !